Certification Qualivilles

La Ville de Jaunay-Marigny s’est engagée dans une démarche novatrice : Qualivilles, reconnue par l’AFNOR.

Son objectif est d’optimiser la qualité de son accueil et des services rendus aux usagers.

L’expérience des usagers au cœur de la qualité

• Accueillir, écouter et comprendre chaque usager en respectant le principe d’égalité du service public.
• Répondre à l’usager dans des délais maîtrisés, de manière efficace et courtoise.
• Respecter les exigences légales et réglementaires applicables.
• Accompagner les publics éloignés des usages numériques.
• Répondre aux attentes des citoyens dans une démarche d’amélioration continue.

Accompagner les agents pour un service de qualité

• S’appuyer sur du personnel qualifié, courtois, impliqué et serein, un personnel identifié et reconnu à la fois pour ses compétences, sa disponibilité et son aptitude à se mettre à la portée de chaque usager.
• Valoriser les talents internes. Optimiser les missions.
• Améliorer le cadre de travail et mener les accompagnements nécessaires pour le bien-être au travail.
• Innover dans nos pratiques et outils pour une expérience usager de qualité dans l’intérêt de tous (usagers, agents)
• Impliquer l’ensemble du personnel dans la démarche qualité et favoriser une culture de l’amélioration continue.
• Renforcer la coordination et la transversalité dans notre fonctionnement.
• Développer le sens de l’action collective et notre sentiment d’appartenance à la collectivité.
• Développer une culture d’évaluation des missions exercées. Disposer d’outils de pilotage adaptés.
• Structurer la communication institutionnelle.

La direction générale de la commune s’engage à :

• Soutenir la démarche qualité en fournissant les ressources nécessaires.
• Encourager la formation continue du personnel pour développer leurs compétences.
• Mettre en place des indicateurs de performance pour mesurer l’efficacité des actions mises en œuvre.
• Communiquer régulièrement sur les avancées de la démarche qualité et les résultats obtenus.

• La Directrice Générale des Services est chargée de veiller à la mise en œuvre de la politique qualité au sein des services concernés.
• Chaque agent est responsable et acteur de la qualité de son travail et doit contribuer activement à l’amélioration continue des processus.
• Le référent qualité est chargé de coordonner les actions qualité et de s’assurer de leur bonne mise en œuvre.
• L’implication des élus dans le processus doit être constant, tant en matière financière qu’en accompagnement dans les différentes démarches.

• Améliorer l’accueil physique et téléphonique des usagers.
• Réduire les délais de traitement des demandes.
• Développer des outils de communication pour informer les usagers sur les démarches administratives.
• Mettre en place un système de gestion des réclamations pour mieux répondre aux attentes des usagers.

• Des indicateurs de performance sont mis en place pour mesurer la satisfaction des usagers et l’efficacité des processus internes (via les logiciels 3CX et Dotelec).
• Des réunions de suivi seront organisées régulièrement pour faire le point sur les actions mises en œuvre et les résultats obtenus.
• Un audit interne sera réalisé annuellement pour évaluer la conformité aux exigences de la politique qualité Qualivilles.